Il sito del PD Toscana hackerato (forse) dall’ISIS è rimasto ore con la schermata modificata dagli intrusi.
Non entro nel merito delle questioni tecniche né, tantomeno, politiche, ma lasciare 10 ore buone (poi ho smesso di andare a vedere) la pagina “defacciata” è un errore di comunicazione che a mio avviso si potrebbe e dovrebbe evitare, non importa in che settore si collochi il sito.
Perché? Per diverse ragioni:
La nostra reputazione online ne risente: come possiamo trasmettere fiducia ai nostri utenti se trascuriamo il funzionamento delle nostre pagine?
Chi visita un sito cerca una risposta ad un’esigenza, ed è più probabile che preferisca scegliere noi, se riusciamo a trasmettergli una sensazione di affidabilità e competenza: nel momento in cui un malfunzionamento tangibile sul nostro sito non viene gestito e non facciamo capire che ci stiamo dando da fare per risolverlo, non potremo presentarci in maniera autorevole.
Se il vostro è un sito informativo, lasciar passare il tempo senza mostrare ai visitatori che state facendo qualcosa vi farà apparire poco tempestivi e poco attenti a ciò che accade sulla vostra “casa” online. Quindi, perché un utente dovrebbe pensare che voi siate altrettanto accurati nel fornire informazioni e notizie?
Anche la nostra reputazione offline, di riflesso, soffre della cattiva gestione di un problema sul sito.
Ad esempio, vendete prodotti tramite e-commerce e il vostro sito ha un problema con il software della banca a cui vi appoggiate per i sistemi di pagamento. Quanto tempo potete permettervi prima che i vostri clienti, potenziali ed acquisiti, si rivolgano altrove? E come potrete evitare che parlino con altri dell’esperienza problematica che hanno avuto cercando di acquistare da voi? Ricordate: quello che accade sul sito potete sempre gestirlo, quello che accade fuori no.
Inoltre, far vedere che si reagisce subito ad una situazione negativa farà passare il messaggio che siamo in grado di intervenire prontamente per sistemare un problema e saremo ugualmente solleciti a prendere in carico eventuali richieste d’aiuto dei nostri utenti.
Un sito violato è probabilmente uno dei problemi più immediatamente visibili che possono capitare: dimostrare in maniera altrettanto tangibile che siamo in grado di gestire la situazione sarà un punto a nostro favore. In un caso del genere, una home page provvisoria con un messaggio che spiega brevemente cosa sta accadendo e quando prevediamo di tornare online può bastare a non disorientare gli utenti.
Qualche anno fa il sito di Hattrick, un gioco manageriale online che stava diventando abbastanza popolare, dovette essere trasferito in una server farm più grande: tutto il processo avrebbe reso il sito irraggiungibile per parecchie ore e tutte le funzioni sarebbero state di nuovo disponibili solo dopo alcuni giorni. Gli amministratori scelsero di condividere tutto il processo con gli utenti, mettendo online una pagina che veniva aggiornata man mano che la migrazione andava avanti, come in una specie di telecronaca online: gli utenti sapevano esattamente cosa stava accadendo, quasi in tempo reale, e seguivano con interesse il lavoro degli amministratori e dei sistemisti.
Quando la piattaforma tornò disponibile, si continuò comunque a dare segnalazione di eventuali bug e di quali azioni sarebbero state intraprese: la popolarità del gioco non soffrì… e quindi nemmeno i guadagni del sito, visto che alcune funzioni offerte erano a pagamento.
Se questa situazione fosse stata gestita in maniera meno accurata, il risultato non sarebbe stato ugualmente positivo.
È vero che in questo caso era stato possibile pianificare tutto, ma nulla vieta di tenere pronte delle pagine temporanee da mostrare in caso di emergenza, con logo e grafica del sito: in caso di necessità, ripristiniamo l’accesso, facciamo vedere di che pasta siamo fatti… E accidenti a chi ci vuol male!